在使用几年后均同时在二手车市场交易,中国汽

近年来,家庭购买轿车以每年9%—10%的比例迅速增长。据调查数据表明:潜在用户购买经济型家庭轿车的比例占85.8%。由此可见经济型

随着汽车用户消费心理的日益成熟和理性,他们对售后服务成本的考虑也在逐渐升级。据调查,目前用户对汽车售后服务不满的焦点,主要集中在两方面:一是汽车的核心部件如发动机、变速箱总成,和整车一样的保修期。这意味着,2年/5万公里或2年/6万公里之后,如果发动机出现故障,用户就得自己掏腰包修理或更换,而此项费用支出相对较高。 二是一些消耗品配件损坏难以避免,但大部分厂商是不保修或十分有限的保修,用户不仅要花不少钱,而且还要搭上时间和糟糕的心情。

随着私家车市场的需求日趋旺盛,第一批私家车主也开始了换车大潮。一批二手车流入市场交易,同时,又有一部分新车成为他们的新宠。与此同时,“保值车”的概念开始受到人们的重视。

刚刚过去的2006年,中国买车的都是哪类人?如果一位消费者打算购买一款车,他最看重的是价格还是品牌?车坏了去维修时,他对维修服务满意吗?

近年来,家庭购买轿车以每年9%—10%的比例迅速增长。据调查数据表明:潜在用户购买经济型家庭轿车的比例占85.8%。由此可见经济型家庭轿车是私家车的首选,市场上价格在10万元以下的车型很多,一位高级汽车检验工程师提出的四点看法,可供购车族参考。   1.注意车辆的类型代号。车辆类型代号是国家有关部门依照国家标准《汽车产品编制型号》GB-9417-88中规定发给生产企业的产品生产认可。轿车的车辆类型代表为7,如红旗CA7180等。而6字头的产品是获得客车生产的认可。   2.选择有完整生产能力的厂家。目前,国内汽车生产厂家很多,除部分国有或合资大型生产企业拥有完善的研制、开发、生产、检验体系外,一般小型企业还是停留在配件外购,拼装生产的基础上,产品质量很难保证。   3.考虑售后服务。售后服务系统的健全与否,直接关系到购车后的权益保障。其中包括:索赔、维护、保养、配件供应,技术支持等一系列内容。而一些拼装车的售后很可能会出现脱节。   4.考虑购车后的费用支出。购车的钱是一次性支出,而购车后的费用则是长期性的。   维修的方便性和燃油的经济性是必须考虑的,其中一是零配件价格,二是技术难度,三是油耗,四是维修工时费,五是故障率和故障间隔里程。

服务成关注焦点

在购买二手车时,如何挑选一辆残值高的车?在挑选新车时,如何买一款保值率高的车,这都成为交易双方关心的话题。

这些问题,在中国汽车工程学会和新华信集团日前联合推出的“中国最满意汽车调查主要发现及汽车消费形态主要趋势”报告中,都可以找到答案。这份报告全面分析了2001年到2006年中国汽车用户满意度的变化情况,并对中国汽车消费形态的发展趋势进行了探讨。

据了解,随着汽车市场竞争的加剧,消费者需求的日益升级和个性化,服务也越来越成为用户关注的焦点和汽车厂商获取竞争优势的利器。

什么是新车“保值率”?

调查表明,中国汽车用户对销售服务、售后质量、车辆性能等方面的需求普遍提升。

根据中国质量协会用户委员会等做出的2007中国汽车质量及服务质量年度投诉分析报告,相比2006年,2007年汽车用户的投诉数量上升34.5%。其中,在汽车质量投诉中,涉及汽车核心部件——传动和制动部分的投诉占全部投诉近6成,其中,关于发动机问题的投诉占23.9%,变速器投诉占23.9%,制动系统占9.9%,这表明一些厂家汽车企业汽车产品的关键零部件水平及整车匹配能力亟待提高。与此同时,对轮胎等消耗品配件的投诉2007年全年也上升明显,主要问题表现为“吃胎”、轮胎起泡、爆裂等。据新华信市场研究咨询公司的一份市场调查就显示,服务对于准备购车或换车的消费者的影响正在不断提升,它将接替价格成为消费者购车首要考虑的因素。

相同车况的不同品牌新车,在使用几年后均同时在二手车市场交易,却产生了悬殊的售价。原因何在?

大小型车服务差距缩小

在使用几年后均同时在二手车市场交易,中国汽车销售服务满意度的整体水平有一定程度提高。不仅用户日益成熟和理性,以及服务需求的升级,让服务成为用户购车时考虑的焦点。同时,在整体市场走低的情况下,汽车厂商要获得竞争优势,也需要在服务方面不断加强。

据二手车市场的专家介绍,主要原因在于这两款车的保值率不同。“消费者买车时不要只图便宜,保值率有时比新车价格更关键。”专家建议。

金沙6165,调查显示,从2001年到2006年,中国汽车销售服务满意度的整体水平有一定程度提高。从细分车型上看,小型车与大型车之间的差距在逐步缩小。但中型车的服务满意度仍然最高。

服务升级难在哪里?

所谓“保值率”,指的是某种车型在使用一段时期后的易手价格与原始购买价格的比率,它取决于汽车的性能、价格、可靠性、配件价格及维修便捷程度等多项因素,是汽车综合水平的体现。

用户到汽车经销店购车时,销售服务的薄弱环节是“售后跟踪”服务,经销商对用户的定期提醒、主动问询和对投诉处理方面有待于提高。目前用户满意度较高的,主要是接待阶段服务、初始车况及硬件设施。

既然服务那么重要,为何汽车厂商迟迟不升级售后服务?分析认为,这主要是汽车厂商对自身品质不太自信、成本考虑,以及对用户的判断失误造成的。

在决定买车的前提下,如何将自己的损失降到最小就成为一个关键的问题,因此作为对汽车品牌最有参考价值的保值率逐渐被人关注,并成为不少消费者购车时的一大依据。

据分析,这表明消费者对售后服务的关注度较以前提高,但满意度仍然较低。调查显示,在中国,80%的汽车用户是首次购车者,他们对车况不了解,使用也不熟悉,因此更需要经销商提供主动服务。

如果延长保修期,扩大保修范围,直接导致的是汽车厂商成本的增加。特别是在核心部件、易耗部件上,更是导致成本剧增的结果。同时,如果产品品质不过硬,从而导致高比例的质量事故,同样会造成成本的上涨。而对于汽车厂商来说,成本增加了,而汽车价格总趋势有减无增,必然使其利润率大大降低。

品牌因素影响保值率,德系车相对较高

此外,汽车售后服务满意度的整体水平也有一定程度提升,特别是作为入门级轿车的满意度提升显著,表明厂商和经销商为此付出了很大努力。

另一方面,整体行业的增长也造成了汽车厂商对用户判断的滞后。几年前,许多用户对于产品服务重视相对不足,对其含金量也认识不多。因此,对于消费者,用“看得见”的优惠,比如价格、配置等等,促销更为有效。而今,随着汽车的日益普及,很多用户越来越认识到售后服务所包含的成本,以及对车辆使用保障的重要性。

其实,在一些汽车工业发达的国家,人们在购车时甚至把汽车保值率作为考虑的第一要素,并以此作为当前汽车租赁价格以及二手车交易价格的依据。随着国内汽车的逐步想家庭普及,理智的消费者在购买新车时也要充分考虑保值率这一因素。

其中,售后服务在维修阶段的满意度提升较大,而对费用的满意度依然很低。目前4S店的价格仍然普遍偏高,这是消费者最不满意的地方,也是厂商和经销商首要解决的问题。此外,服务的时效性、技术人员的水平等,也是消费者比较看重的重要环节。

因此,在汽车市场跟随买方需求转变的今天,产品售后服务的提高,必然成为各大厂商产品性能比拼之外,又一直接过招的战场。

经验表明,不同品牌不同车型的保值差别非常大,例如使用了两年的轿车保值率可以从60%到80%。

用户青睐小排量

北京现代“5年10万公里”政策

在国内的诸多品牌中,以品质过硬见长的德系车向来以高保值率取胜。在车辆使用过程中,德系车一般比同等价格的日系、韩系等车型更不易磨损,在相同的使用年限中,车辆的残值也是最高的。其中,桑塔纳、捷达等尽管其外形的保守一直备受诟病,但稳定可靠的性能和方便快捷的维修无疑是其在使用成本方面最大的竞争力。在新车中,帕萨特和奥迪等车型也具有很高的保值率。

由于油价连续几年上涨,中国汽车用户有整体向小排量车转移的趋势,但他们希望小排量车能提供更高的动力。这使得车辆的动力性,成为用户看重程度高、而满意度得分最低的环节。此外,车辆的经济性也不很理想。

树立服务新标杆考虑到市场需求的转变,一些具有前瞻意识的厂商已经开始行动。2008年7月4日,北京现代宣布了其售后服务全面升级:凡在2008年1月1日以后售出的非营运车辆,其发动机、变速箱总成的保修期从2年6万公里延长至5年/10万公里;同时对12类汽车消耗品配件,实行3个月/5000公里保修政策,从而弥补了目前用户急需汽车服务的空白地带,引领车市新一轮的服务升级运动。

事实上,在二手车市场,品质对于车辆残值率的影响早已凸现,很多新车在二手车市场上飞快地贬值,就是这个道理,以至于常常会出现三年的次新车其残值还不如五年的老桑。

在汽车产品性能的满意度方面,各级别车型均呈现上升趋势,使车型级别间满意度的差距缩小。这意味着以微型车和小型车为主的自主品牌产品性能提高很快。

广州本田针对新飞度实行“3年10万公里”保修政策,在小型车领域很有竞争力;而北京现代的动作则更彻底——从2008年1月1日后购买任意一款北京现代车的消费者,都可以享受“5年10万公里”动力总成保修期延长的售后服务,就连绝大多数车企不保修的易损件,也能享受到“3个月5000公里”免费保修。

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各级别车型的初始质量满意度也呈上升趋势,差距逐渐缩小。特别是微型车和小型车,与中大型车的分数差距从5年前的20分降到现在的10分左右。

北京现代售后服务部相关负责人表示:“北京现代不是以单纯的性价比赢得消费者的青睐,5年10万公里保修期延长服务政策的推出,主要是为了切实保障消费者利益,这体现了北京现代‘真心伴全程’的售后服务理念。”另悉,北京现代还将通过对旗下车型增配置等形式,来满足消费者的需求。

专家指导:如何挑选保值车

发动机是汽车最重要的零部件总成,但从调查结果看,其性能堪忧。各级别车型发动机的故障率普遍偏高,而温控系统的故障率很低。此外,车辆的内部件和外部件故障率也明显偏高。

据调查,北京现代的服务水平与用户口碑一直颇受权威机构的认可。在J.D.Power发布的2007年中国售后服务满意度调研报告中,北京现代的售后服务水平超过了一汽丰田、上海大众、一汽大众、东风本田等汽车品牌,位居行业第四。而在产品品质方面,北京现代旗下车型的产品品质也久经市场考验。目前在北京、杭州、山东等全国很多省市的出租车市场,北京现代索纳塔、伊兰特连续运营5年以上,累计行驶里程超过60万公里无大修的案例屡见不鲜。而北京现代第二工厂竣工投产,更让北京现代在品质上有了一个飞跃。

业内专家提出了十招技巧,教车主买辆保值车。

安全和油耗开始受重视

目前,已有很多汽车厂商感受到服务升级的压力和趋势,并采取了一些局部或者小幅服务升级,但多出于对个别车型竞争力的加强,服务内容并未涵盖旗下所有产品。业内人士表示,此类服务政策更趋向短期内的市场营销,对于品牌整体的推动力稍显不足。但随着整体市场服务需求的进一步加强与知名厂商的倡导,一场波及整个车市的全面升级运动,也将由此展开,除消费者外,率先一步的市场引领企业也将是此次竞争的受益者。

1、新车型下线后一年购买是最佳时机,一般车辆销售到这个阶段,价格中的水分已经挤掉不少。

从用户特征和消费形态来看,不同级别车主的价值取向不同:微型车用户看重成本和价格,更加追求安逸放松;紧凑型车用户处于从追求成本向追求个性化过渡;中型车用户则既兼顾成本,又要有个性化体现;高档车车主淡化成本,主要看重定置化和个性化服务。

2、购买符合国家即将颁布法律规范的车型,如满足欧Ⅲ以上的排放标准等。如果排放标准低,当国家实行新的高标准时,你的车就会成为高污染车,迅速贬值毫无疑问。

近年来,中国私家车车主中,女性比例有所增加,2006年女性车主的比例达到30.9%。同时,车主平均年龄呈下降趋势,年轻化趋势明显,其平均年龄为32.3岁。

3、避免购买即将更新换代的车型,因为老车型的退市意味着其在二手车市场上也将加快贬值的步伐。一般来说,德系轿车更新换代的周期在6年~7年,日系轿车在4年~5年。

调查显示,中国有车家庭的平均收入在逐年增加,首次购车的比例呈上升趋势,其中微型、小型、中型车首次购车的比例逐年上升,而中大型车首次购买的比例有所下降。

4、慎选近期还未降价、销售又很一般的车型。另外,首次购车应尽可能购买国内成熟企业的产品,除了该产品短期内不太可能停产,这类汽车由于售后服务网络健全,保有量大,车辆保值率相对较高。

与此同时,车主购买车辆时越来越理性,对价格、品牌、外观等方面的看重程度,在2006年有所下降,而对于安全性和油耗以及售后服务的看重程度,明显高于2005年。

5、尽量购买一款车型的基本型或者舒适型,与豪华型相比,它们的降价空间会小不少。

再次购买者最看重的是车辆品牌,主要体现在对以国家为主体的车系形成了一种忠诚度,如德系、日系、韩系等;而首次购车者最看重的是车辆的价格。

6、买车前需要考虑车辆售后的使用成本,这部分费用才应该是大头,尤其是燃油及零配件成本等。

从调查看,车主每年用车的花费在逐年提高,高档车每年的费用约为两万元。由于燃油价格的上涨,油费在用车支出中的比例大幅度提高。

7、国外市场上不同车系的保值率排序显示,德国车的保值率最高,美国车次之,韩日车表现欠佳,购买时可对其血统进行考虑。

网络传播日显重要

8、由于经济型轿车的总价较低,所以尽管幅度不小,但跌的总价值也会小一些,相对而言,经济型轿车由于车型最多,所以竞争还算充分,在起步或过渡阶段可考虑先买经济型或微型轿车较保值。

一直以来,电视是汽车的主要传播途径,覆盖率达到90%以上。现在,网络已经超过电台成为重要的传播媒体。不过,电视和报刊杂志仍然是很重要的传播途径。

9、企业及车辆的口碑也要关注,如果有些车型业界一致认为定价过高的,或者评价性能有问题的,或者企业喜欢频繁降价的,购买时一定要谨慎。

调查显示,车主平均每天看电视花费的时间在90分钟左右,中小城市车主平均每天看电视的时间最长。车主对新闻评论类节目关注度普遍较高,其次关注的是电视连续剧。

10、保值性具有一定的滞后性,今天二手车市场里的热点车,往往也是三年前新车市场的畅销车,几款新车里拿不准哪个最保值,购买其中销量最大的车型即可。

男性和女性对不同传播媒体的关注度有差别,男性车主更加偏好新闻、财经、体育、科技博览类节目,女性更偏好电视剧、演唱会、综艺节目;男性喜欢阅读新闻类、汽车类、财经类杂志,女性则更爱阅读时尚类、文学类、健康保健类杂志。

2006年中国私家车主特征

人口学特征●以男性为主,平均年龄32.3岁,其中26-35岁的占47.2%,36-45岁的占31.3%●以大专以上学历为主,其中本科以上学历占31.6%●65.6%的车主已经成家并有子女●37.2%的车主为管理人员

收入及主要消费情况●个人月总收入为6688元,家庭月总收入为10192元,其中家庭月总收入1万元以上的占11.3%●住房面积平均为98.8平方米,其中100平方米以上的占37.9%

汽车消费态度●用户首次购车的比例为81.9%,增购比例为11.1%●购车时主要关注质量、价格、品牌;其次对车辆安全性和油耗的关注也有所增加

媒体接触习惯●用户接触最多的是两大传统媒体——电视媒体、平面媒体

●网络媒体已经超过电台媒体成为汽车用户接触的第三大媒体

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